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Categoria: Marketing |
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O que você tem feito com as reclamações...
Artigo inserido em 20/11/2008 |
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Uma empresa de pesquisa investigou, com profundidade, o comportamento de milhares de clientes de mais de 200 empresas do Canadá e Estados Unidos. Veja esses dados:
• Os clientes mais insatisfeitos não reclamam. Uma empresa de porte médio não ouve 96% de seus clientes que estão insatisfeitos e por isso, eles não expõem suas queixas e literalmente “ENGOLEM SAPO”.
• Para cada reclamação recebida há outros 26 clientes com problemas e pelo menos 06 deles são sérios.
• As reclamações não são feitas porque:
&61656 As pessoas acham que não vale a pena gastar tempo e esforço
&61656 Não sabem como ou onde reclamar
&61656 Acham que a empresa assumirá uma atitude de indiferença perante ela e os clientes pensam: “isso não vai dar em nada”.
• A maioria das empresas sabe disso, mas não estão fazendo nada para mudar esse dado. Sabe-se que um cliente que teve uma experiência negativa, contará em média para mais de 10 pessoas.
• Quando os clientes reclamam e a queixa é tratada satisfatoriamente 54% deles retornam. Se o problema for solucionado de maneira rápida e eficiente, o índice de retorno aumenta para 90% a 95%.
O que você tem feito para mudar esse quadro dentro da sua empresa?
www.menegatti.srv.br
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| 20/11/2008 |
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